Nathalia Garcia
Brasília, DF
O C6 Bank é o líder de reclamações no primeiro trimestre deste ano entre as 15 maiores instituições financeiras do país, com índice de 77,99 pontos, segundo ranking divulgado pelo Banco Central nesta quinta-feira (21). A instituição aparece no topo da lista pela terceira vez consecutiva.
O banco, que tem mais de 16 milhões de clientes, recebeu 1.265 queixas procedentes nos três primeiros meses do ano. Em segundo lugar na lista aparece o BTG Pactual/Banco Pan, com 68,20 pontos, tendo registrado 1.290 reclamações procedentes em uma carteira de 18,9 milhões de clientes. O banco Inter é o terceiro colocado, com 48,85 pontos, sendo 833 queixas procedentes em meio a 17 milhões de clientes.
O indicador leva em conta o total de queixas consideradas procedentes dividido pelo número de clientes de cada instituição e multiplicado por um milhão. Pior foi o desempenho no período quanto maior a pontuação obtida.
A maior parte das reclamações contra o C6 Bank foi sobre irregularidades relativas a "integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, ATM, credenciadora e operação de crédito."
Irregularidades relativas aos serviços relacionados a cartões de crédito também estão entre as queixas, bem como oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada.
Em nota, as três líderes do ranking –C6 Bank, Banco Pan e Inter– disseram estar investindo esforços para promover melhorias na experiência de seus clientes.
O primeiro ranking de reclamações do ano foi divulgado com defasagem de três meses devido à greve dos servidores do BC, que durou de 1º de abril até 5 de julho, com uma trégua de duas semanas no período. A lista seria publicada originalmente no dia 20 de abril.
Nesta quinta, o BC comunicou o cancelamento da divulgação da lista referente ao segundo trimestre, que estava prevista para este mês de julho. "Pelo mesmo motivo [recente greve], o cálculo do ranking de reclamações do segundo trimestre restou prejudicado, impedindo sua publicação".
Segundo a autoridade monetária, a programação voltará ao normal em outubro, quando será publicado o ranking com as queixas relativas ao terceiro trimestre do ano. O BC ainda informou que o ranking de qualidade de ouvidorias foi descontinuado.
"Informações relevantes relacionadas ao serviço de ouvidoria das instituições reguladas serão incorporadas ao ranking de reclamações, ampliando a precisão e a qualidade da análise", disse.
RANKING DE RECLAMAÇÕES | 1º TRIMESTRE DE 2022
Posição; Instituição financeira; Índice; Reclamações; Clientes
1º; C6 Bank; 77,69; 1.265; 16.218.908
2º; BTG Pactual/Banco Pan; 68,20; 1.290; 18.913.034
3º; Inter; 48,85; 833; 17.049.709
4º; BMG; 47,20; 489; 10.358.318
5º; Santander; 27,37; 1.589; 58.048.730
6º; Bradesco; 25,22; 2.587; 102.567.618
7º; Mercado Crédito; 24,96; 800; 32.050.707
8º; Original; 21,59; 822; 38.069.786
9º; PagBank-PagSeguro; 14,87; 345; 23.191.620
10º; Caixa; 13,17; 1.911; 145.044.033
11º; Banco do Brasil; 12,32; 891; 72.316.273
12º; Itaú; 12,26; 1.136; 92.631.221
13º; Votorantim (BV); 8,17; 179; 21.892.612
14º; Nubank; 7,48; 410; 54.748.336
15º; Midway S.A.; 2,87; 31; 10.786.244
Fonte: Banco Central
Entre as demais instituições que fazem parte do segundo grupo, o banco Digimais liderou o ranking de reclamações do BC, com 657,93 pontos, seguido por Master (601,71) e Neon (441,13).
Em nota, o Master e a Neon disseram estar trabalhando para aprimorar seus serviços e melhorar o atendimento aos clientes. O banco Digimais, procurado pelo canal da ouvidoria e por telefone, não se manifestou até a publicação desta reportagem.
Nos últimos anos, o BC promoveu algumas mudanças de metodologia no ranking. Hoje, a lista é dividida em dois grupos, sendo o primeiro composto pelas 15 maiores instituições do país em número de clientes. Até o último trimestre de 2021, o rol era formado por dez entidades.
Segundo a autoridade monetária, o acréscimo buscou "evidenciar à sociedade um retrato mais completo do mercado atual, cada vez mais dinâmico".
Em janeiro deste ano, o BC também incluiu no ranking as instituições de pagamento. "As IPs têm se tornado cada vez mais relevantes no mercado, tanto em termos de produtos e serviços ofertados, quanto em razão do aumento crescente de sua base de clientes e das reclamações recebidas pelo BC", disse.
Já o segundo grupo é formado pelas outras instituições, desde que tenham pelo menos 30 reclamações procedentes encerradas no trimestre.
OUTRO LADO
O C6 Bank informou em nota que "a redução do número de reclamações e o aumento do índice de solução nos canais internos são prioridades" da instituição.
"Desde que passou a figurar no ranking que reúne as instituições com mais de 10 milhões de clientes, o C6 Bank registra seguidas quedas no índice do Banco Central, com melhora de 47,85%, ante o resultado do 3º trimestre de 2021", disse.
"Entre as iniciativas desenvolvidas nos últimos meses estão o treinamento, a especialização e a ampliação das equipes de atendimento. Criamos grupos multidisciplinares para revisar a jornada do consumidor e aperfeiçoar processos e sistemas. Além disso, implementamos um sistema de recompensas aos atendentes que premia a excelência na resolução de demandas do cliente",cacrescentou.
A instituição concluiu dizendo que continuará investindo "esforços para promover melhorias constantes na operação".
O Banco Pan comunicou que "tem adotado medidas concretas para constante melhoria da experiência dos seus clientes, modernização do mercado e uma consequente redução no número de reclamações".
Como exemplos, citou "o pioneirismo na digitalização de processos e a inclusão de ferramentas e serviços no aplicativo do banco que melhoram a experiência e oferecem camadas adicionais de proteção aos clientes, como a autenticação de operações via reconhecimento facial".
A instituição disse ainda reforçar "sua posição de respeito aos clientes" e estar "à disposição em todos os seus canais de atendimento".
O Inter afirmou que "tem trabalhado continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento e que segue investindo para garantir a melhor experiência possível para seus mais de 20 milhões de clientes."
"A instituição registra 83 pontos no Net Promoter Score (NPS), o que a coloca entre os maiores do setor bancário e mantém o Inter na zona de excelência. O índice mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos e serviços e monitora toda a jornada na plataforma", acrescentou.
O banco reforçou "seu compromisso de respeito aos clientes e o propósito de oferecer uma jornada completa, do banco ao shopping, digital e gratuita para todos."
O BMG disse reafirmar seu "compromisso e empenho para solucionar os casos de maneira tempestiva e realizar revisões de processos", destacando que "disponibiliza uma gama diversificada de canais oficiais de atendimento para resolução das demandas, a fim de garantir a melhor experiência para seus clientes".
O Santander afirmou que "trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco."
O Bradesco, por sua vez, garantiu realizar "intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções".
"Reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco. Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses", complementou.
O Mercado Crédito ressaltou que "investe continuamente em ferramentas e equipes para garantir a melhor experiência dos usuários, tanto em termos de atendimento quanto em sua oferta de serviços financeiros."
"Nossos canais de atendimento de 1º e 2º nível realizam uma busca contínua por oportunidades de melhorias em processos, produtos e sistemas, sempre com foco na satisfação dos clientes", afirmou. A instituição destacou que mantém canais de atendimento, dentro e fora do aplicativo, para eventuais dúvidas e orientações.
A Caixa destacou o resultado obtido, dizendo que "ocupa a 10ª posição no ranking de reclamações, entre as 15 maiores instituições financeiras do país, a melhor colocação já ocupada desde que o Banco Central iniciou a série histórica."
"O banco permanece aprimorando seus serviços e produtos para oferecer um atendimento cada vez melhor a seus clientes, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos", afirmou.
O posicionamento na lista também foi exaltado pelo Banco do Brasil. "BB superou recorde de desempenho no ranking, com índice de reclamações procedentes atingindo seu menor nível histórico, fruto de uma estratégia que tem cada vez mais o cliente no centro", disse.
"É a primeira vez que nosso índice fica abaixo de mil ocorrências julgadas procedentes pelo regulador -é o melhor desempenho desde que o ranking passou a ser divulgado trimestralmente, em 2017."
"As manifestações dos clientes registradas no BC são analisadas pela ouvidoria externa para retroalimentar todos os processos junto aos gestores e norteiam as decisões corporativas com foco na melhoria contínua do atendimento, produtos e serviços oferecidos pelo BB. Assim, alcançamos redução de 14% nas reclamações procedentes em relação ao trimestre anterior, registrando o menor número desde o lançamento do ranking em 2017, e também o menor volume absoluto de reclamações entre os principais bancos", concluiu.
O Itaú disse trabalhar "de forma intensa e contínua na análise de reclamações registradas pelos seus clientes, de forma a identificar oportunidades de melhorias em seus processos, produtos e serviços. Os resultados desses esforços se refletem na redução de reclamações e no aumento da satisfação de clientes."
Já o BV afirmou que "trabalha de maneira contínua para melhorar seus processos, ofertas de produtos e atendimento, alinhado ao propósito de tornar mais tranquila a vida financeira de pessoas e empresas."
O Master, que compõe o segundo grupo, disse que tem "trabalhado continuamente para aprimorar seus serviços e esclarece que a quantidade de procedências e seus respectivos índices estão sendo reduzidos de modo exponencial a cada trimestre".
"Seguiremos com este trabalho de melhoria contínua, comprometidos em melhorar o atendimento a nossos clientes", complementou.
A Neon informou que "tem como prioridade estratégica a satisfação dos clientes e trabalha constantemente para reduzir o número de reclamações, além de aprimorar a qualidade dos serviços e atendimento prestado".
A instituição disse também que continua investindo em seus canais de relacionamento para melhoria contínua da experiência do cliente.
Todas as manifestações foram fornecidas pelas instituições por meio de nota.
Procurados, Original, PagBank-PagSeguro, Nubank e Midway não se manifestaram até a publicação desta reportagem.
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